セキスイハイムの展示場やモデルルームに訪れて最初に対応するのが営業社員です。
また、家を建てることが決まってから引渡しを受けるまで、そして引渡しを受けた後も様々な面で付き合いがあります。
セキスイハイムの営業社員は正に会社を代表する「顔」であり、彼らの誠実な対応で家づくりを決心することもあれば、その逆もあります。
場合によってはセキスイハイムに嫌な感情を持つこともあります。
そんな営業社員に求められるスキルについて、筆者の経験を踏まえた主観で記していますので、展示場やモデルハウス巡りの際の参考にしてください。
営業チーム
彼らは営業社員数名が一つのチームとして各営業所が持つ分譲地や分譲物件を売るために日夜営業に努めています。
施主の値引き要求に関して、会社で定められた利益率を算定しながら店長や営業所長、支店長まで報告や決裁を上程し、施主の要求と会社の方針の折り合いを重ね満足度の高い家づくりを目指して頑張っています。
セキスイハイムに対する口コミ
インターネットネットの投稿掲示板では営業社員に対する辛辣な言葉が並べられたものもあります。
セキスイハイムで建てた家そのものの評価よりも、営業社員の言動・対応によって会社自体の評価を落とすことになることはハウスメーカーでなくとも、企業で働く組織人にとって誰もが当てはまることです。
アンケートから見る満足感
セキスイハイムから家の引渡しを受けるに当たり２回アンケートを求められます。
一度は建物工事請負契約を結んだ後、二度目は家の引渡しを受けた後です。
このアンケートの項目のほとんどは、社員を評価するものです。
評価の数値が悪ければ本社からヒアリングがあるようです。
特に引渡後のアンケートは５ページ以上に渡る詳細な内容になっています。
すなわち、このような詳細なアンケートは、セキスイハイム自身が顧客のニーズは設備や家から得る満足感よりも、社員の対応やサービスから得られる満足感の方が大きいと考えている証左です。
どのような社員が顧客満足度の高い社員なのか、顧客のニーズに応えるのに必要なスキルについて考えてみたいと思います。
その前に施主が不満や不安を覚える言動にはどのようなものがあるのでしょうか？
- 他のハウスメーカーを悪く言う
- 他の施主のことを悪く言う
- 約束の時間を守らない
- メモを取らない
- 前の打合せの内容が反映されていない
- 報告すると約束しながら忘れる
- 自身の発言を忘れている
- 社会人としてのマナーができていない
- 契約締結の前後で明らかに対応が異なる
家づくりの向こう側を考える力
施主が欲しいのは、メーカーの売りとする特徴ある設備や性能のみではありません。
また、家事動線を追求した家のみが欲しいのではありません。
施主とその家族は住まいを通して「癒し・くつろぎ・子どもの成長・家族団欒・老後の安心・趣味を楽しむ時間、友人を招いて楽しむ余暇など」このような安定した、平穏な日々を送りたいのだと思います。
時には気の合う友人を招いたり、自立した子どもや可愛い孫の帰る家が欲しいのです。
ハウスメーカーが推す設備や間取りはその思いを実現する上でのサポート・補助に過ぎません。
営業社員をはじめインテリア・外構担当は、施主が家づくりを通して、それらを求めていること、思い描く将来を慮る気持ちやスキルが必要不可欠です。
その上で次のような対応・スキルを求めています。
都度報告・経過報告の励行
些細なことでも報告してほしい。
都度経過など工事の過程を教えてほしいと思うのです。
「打合せを行なったきり、連絡が全く無い、現場に訪れると知らない間に工事が進んでいた。」なんてことで不満に思う施主は多いです。
前回打合せの復習
また、打合せの最初には前回の打合せの内容や変更点がきちんと設計や見積もりに反映されているかを確認してほしいのです。
家が建った後に起こる施工不良や打合せの内容と違う工事は、この確認を行うことで、リスクを確実に減らせます。
たとえ、セキスイハイムにとって当たり前のことでも、施主は分かっている「だろう」と考えるのは危険です。
分かっていない、誤解がある「かもしれない」と考えて改めて説明をすることで、施主がどのように理解していたのか、もしかすると考えの不一致があったこと判明するかもしれません。
メモを取る
当たり前のことで今更ながらですが施主の要望を伝えるとき、確認を求めるときにメモを取らなければ、本当に分かっているのか、忘れずにやってくれるか施主は不安になります。
社員同士の会話
顧客の前で社員同士で会話をする際は社会人としての素地が現れる場面です。
施主の前で年下の後輩や同期との会話・伝達や電話などの対応をすることも多いと思いますが、セキスイハイムの社員は意外とこの何気ない会話を見落としがちです。
しかし、施主はしっかりと見ています。
誠実な人かどうか、信頼に足りる人か、大きなことを任せられる人か些細な何気ない対応でしょうが、見ている施主は多いのです。
専門知識（資格）
セキスイハイムの営業担当は業務遂行に関する経験から家づくりの知識はあると思うのですが、資格を有しているかどうかで正直なところ信頼度は変わります。
営業トークや知識が豊富でも、専門の資格がなければ「その分野に詳しい人」で止まってしまいます。
宅建は施主に重要事項説明を行う上で必須資格ですが、ハウスメーカーの営業職がこの資格を有していないケースもあります。
セキスイハイムの営業は、客を連れてくるだけではなく、間取りを考えたり、資金計画を検討したりと様々な知識が求められます。
不動産業界に身を置いて、施主のライフステージに関わる仕事を続けるのであれば、最低でも宅建とファイナンシャルプランナー資格の取得は必要だと個人的は思っています。
最後に
セキスイハイムの展示場に訪れた際に初めて対応した営業スタッフがそのまま担当になるケースが一般的です。
対応を見て、どうも違うなと感じたときはアンケートの記入は控えた方がよいでしょう。おそらくその直感は正しいと思います。
短くても半年、長い時は１年近く、家が完成した後も付き合いが続く場合もありますので、信頼における営業担当と出会われ、素敵な理想の家が建てられることを願っています。
ハウスメーカーや工務店の営業担当は、見込客との間で間取りや設備が概ね合意に達したときは、請負契約締結に向けてクロージング営業を仕掛けてきます。例えば「今月までに契約していただければ〇〇万円値引きできます。」等が常套句ですが、目の前にぶら下げ[…]
家づくりのヒントになる面白いブログがいっぱいあります。
